ITSM(IT Service Managent) 이란

ITSM(IT Service Management) 이란

 

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ITSM이란 IT에 관련된 필요한 내용을 오프라인, 메일, 메신저 등 다양한 채널을 통해 요청받은 내용을 시스템으로 관리하기 위해 요청 고객과 IT팀의 업무를 시스템화하여 제공하는 방법을 의미합니다. IT 서비스란 설계, 생성, 제공 및 리소스 등 IT에 관련된 모든 프로세스와 활동을 포함됩니다.

ITSM의 기본 개념은 IT팀에 요청하는 서비스가 프로세스로 제공되어야 합니다. 단순한 장비 요청(노트북, S/W 요청)과 방화벽, 계정 신청 등 IT팀이 처리하는 모든 프로세스와 활동을 포함할 수 있습니다. 요청자는 단일 점접(포탈)을 통해 요청 내용별 표준화된 정보로 요청하고, 요청서별 사전 표준화된 워크플로우가 진행됩니다. IT 팀은 요청 내용을 우선순위에 따라 처리합니다.

IT팀은 지속적으로 변화해야 합니다. IT팀은 조직의 생산성과 디지털 혁신을 지원에 따라 조직의 업무 방향이 크게 변화하기 때문에 매우 중요합니다. 따라서 ITSM은 IT팀의 업무 프로세스를 지원하기 위해 프로세스와 기술 문화의 중심에 있으며, 유관 시스템과 함께 지속적인 변화와 발전이 필요합니다.

또한, ITSM으로 IT팀과 요청팀 간 협업을 통해 조직 내 다른 사람들과 협업하여 진행함에 신뢰성이 상승됩니다. 또한 표준 프로세스를 통해 일상적인(단순 반복) 작업을 자동화함으로써 저 부가가치 업무를 줄이고 자신에게 중요한 업무에 집중할 수 있는 시간을 얻을 수 있습니다. 불필요한 요청 내용에 대한 처리 시간 소요도 감소됩니다.

ITSM 주요 기능

ITSM은 효율적인 IT팀을 운영하며 효율성과 생산성 향상을 이루어집니다.

• 성공 지표를 통해 추적된 비즈니스 우선순위에 맞게 목표 설정(KPI 설정)
• 부서 간 협업 표준 프로세스 활성화(표준 프로세스 정립)
• 간소화된 프로젝트 관리 접근 방식을 통해 IT 팀과 개발팀의 협업(표준 프로세스 정립)
• 요청 양식 표준화로 효율적인 서비스 제공(요청서별 표준 양식)
• 셀프서비스와 프로세스 개선을 통해 고객 중심주의 촉진(지식관리 및 RPA 등 시스템 자동화)
• 장애에 신속하게 대응하고, 향후 사고에 대응 및 예방(장애, 문제 관리를 통한 프로세스 연계)

ITSM 주요 프로세스

• 서비스 요청: 다양한 고객 서비스 요청을 처리하기 위한 표준 양식
• 지식관리: 조직의 지식과 정보를 생성, 공유하여 활용하여 조직 목표를 달성하기 위한 기반 마련
• IT 자산 관리(구성 관리): 조직의 자산을 체계적으로 분류, 관리하여 장비의 영향도 판단 및 추적
• 장애 관리: 이벤트 및 장애에 대해 복원하기 위한 프로세스
• 문제 관리: 발생한 장애에 대해 원인을 분석하기 위한 프로세스
• 변경 관리: 코드 변화, 장비 변경, 문제 해결 등 IT 변화에 대한 계획, 테스트, 배포, 복원 등 변화 프로세스를 효율적이고 신속하게 처리하기 위한 프로세스로 인프라 변경, 애플리케이션 변경 관리를 분류하여 진행

참고

• https://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management
• https://en.wikipedia.org/wiki/ITIL

ITIL - Wikipedia

IT service management - Wikipedia